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電話代行とコールセンターは一緒?

2016-06-20

電話代行業とよく混同されるのが、コールセンターです。
コールセンターと電話代行はどのような違いがあるのかを見てみましょう。

コールセンターとは、電話応対業務を専門に行う部署のことです。
顧客からかかってくる電話を受けることもあれば、発信することもあります。
電話応対の内容は様々で、サービスや商品の問い合わせに対する応対もあれば、サービスや商品の営業をする発信業務もあります。
大企業の場合、自社専用のコールセンター部署を設けていることも多いです。
自社の顧客応対をするものなので、電話代行とは言いませんよね。

しかし中にはコールセンター業務を専門に行う事業所もあり、様々な企業から仕事を受けています。
電話応対業務専門の部署を設けようとするとシステムを構築するのも費用がかかるので、専門の事業所に外注する企業も多いのです。
その場合は電話代行と呼んでもいいでしょう。
このようにコールセンターであっても電話代行であるケースもあれば、そうじゃないケースもあるということです。

また、一般的に電話代行といったときは、受信のみのサービスを指すことが多いですね。
顧客からの電話を代わりに受け、その応対内容を契約した企業や自営業者へ伝え、必要であれば折り返すように依頼します。
コールセンターでも受信業務は行うのですが、外注した企業に代わりほとんど対応していきます。
電話代行でもコールセンター型のサービスを行うところが増えているので、ニーズに合わせて選んでいくといいでしょう。